ده فرمان

 


 

1- بیاموزید که از دید مشتری نگاه کنید.

مانندمشتریانتان بیاندیشید. برخورد کل سازمان را در هنگام یک معامله از دید یکمشتری بررسی کنید.در این آنالیز حتی موارد جزئی مانند تعداد زنگهای تلفنقبل از برداشتن گوشی ،میزان معطلی مشتری در جلوی باجه ،میزان صحت سفارشاتو محموله ها ،تحویل بموقع کالا ،میزان دقت و برخورد دوستانه کارمندان ونظایر آنها را در نظر بگیرید.

 

۲- خود را یک کارآموز در امر سرویس دهی تلقی کنید.

قبلاز تصمیم گیری برای ایجاد تغییرات ببینید کدام شرکت در صنعت شما بهترینسرویس دهی را دارد؟پس از آن استراتژی سرویس دهی خود را تدوین کنید.میخواهید چقدر خوب باشید؟آیا تصمیم دارید بهترین باشید؟در غیر اینصورت چهسطح سرویس دهی را میخواهید ارائه کنید و چقدر طول میکشد تا به آن سطحبرسید؟این کار چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟در هنگام ارزیابی هر برنامهجدید از خودتان بپرسید آیا این کار باعث بهتر شدن سطح سرویس دهی شما خواهدشد؟اگر جواب مثبت است وآن کار نیز در حد استطاعت شما است انجامش بدهید.

 

۳- از مشتریان بپرسید چه میخواهند؟

فقطبه مطالعه شرکتهای دیگر اکتفا نکنید.با مشتریانتان نیز گفتگو کنید.از آنهابپرسید سرویس دهی شما چقدر بر آنها تاثیر گذاشته است؟به آنچه مشتریانتاندر مورد کسب و کار شما میگویند گوش فرا دهید.براساس آنچه شنیده ایدتغییراتی انجام دهیدتا سرویس دهی شما بهتر شده و مطابقت بیشتری با نیازهایمشتریانتان داشته باشد.

هنگامی که میخواهید خدمات متمایزی ارائه کنیدهمواره آماده باشید که نهایت سعی خود را بکار ببرید و یک گام جلو بروید.کمتعهد دادن و ارائه بیش از تعهد دو کلید اصلی موفقیت است.

 

۴- سیاستهایی همسو با مشتری تدوین کنید.

کارمندانیکه در تماس مستقیم با مشتریان هستند همواره میدانند چگونه میتوان مشتری راراضی نگهداشت ولی متاسفانه آنها امکان مشارکت در تدوین سیاستهای شرکت راندارند تا قادر به طراحی فعالیتهایی باشند که بیشترین میزان توجه به مشتریرا باعث خواهد شد.

تمام سیاستها و روشهایی را که سد راه سرویس دهیمتمایز است بیرحمانه حذف کنید. قبل از اجرای سیاستهای جدید اطلاعاتی را کهاز مشتریان می گیرید بخاطر بیاورید. اگر مشتری اهمیتی برای این فعالیتهای جدید قائل نیست آنها را اجرا نکنید.

 

۵- مشتریان را تشویق کنید که شکایت کنند.

عدموصول شکایت مشتری نشانه خوبی نیست.تنها ۴% از مشتریان حاضرند وقتشان راصرف کنند تا اشکالات شما را به خودتان بگویند.بقیه تنها غرولند کرده ومعامله با شما را متوقف میکنند.اگر هیچگاه به شکایات مشتریانتان گوش نکنیدنمیتوانید ایراد گرفتن مشتریان را متوقف کنید.مشتریان را تشویق کنید بشمابگویند چه کارهای اشتباهی انجام میدهید.در هرتماس با مشتری از آنها بازخوردبخواهید.مهم نیست خبرهای خوب بگیرید یا بد.شما نیاز دارید بطور مداومبدانید مشتریانتان در مورد شما چه تصوری دارند.

 

۶- کارکنانتان را آموزش دهید.

چگونهانتظار دارید کارکنانتان بدون آموزش مناسب قادر باشند سرویسهای برتر ومتفاوت با بقیه ارائه دهند یا با مشتریان خشمگین مواجه شوند؟مطمئن شوید کهتمام کارکنانی که مسئولیت تماس با مشتریان را دارند آموزشهای لازم را دیدهو برای حفظ مهارتهایشان در دوره های بازآموزی نیز شرکت میکنند.به کارکناناختیارات لازم جهت رسیدگی به شکایات مشتریان را بدهید.آنها نیاز به قدرتدارند.اگر لازم باشد برای هر موضوع کوچکی از مدیرشان اجازه بگیرند هرگزقادر به ارائه خدمات برتر و متفاوت با بقیه رقبا نخواهند بود.

 

۷- سرویس دهی عالی را یک الزام روزانه بدانید.

هیچجادویی برای سرویس دهی عالی وجود ندارد .این مسئله وقتی به تحقق می پیوندد کهآنرا هر روز در دستور کار خود قرار دهید. سرویس دهی عالی با تمرین و ممارستبدست می آید.بدین دلیل است که شرکتهایی که حقیقتا سرویس دهی مشتری محورارائه میکنند خود را هر روز وقف مشتری میکنند.

 

۸- فرهنگ بهبود مستمر را پرورش دهید.

هموارهاز سطح سرویس دهی خود ناراضی باشید. قبول کنید که خدمت رسانی به مشتریانوظیفه تمام کارکنان است. پس از آن تمام کارکنان را درگیر یافتن راههاییبرای بهبود وضعیت سرویس دهی کنید.

سرویس دهی به مشتریان داخلی سازماننیز به اندازه مشتریان خارجی اهمیت دارد. اگر شما به واحدهای داخلی شرکتاجازه سرویس دهی ضعیف به مشتریان داخلی را بدهید چگونه میتوانید انتظارسرویس دهی عالی به مشتریان خارجی را داشته باشید ؟

 

۹- در رابطه با عملکرد خود الگو برداری کنید.

قبلاز ایجاد تغییر، نبض سیستم خدمات رسانی را بگیرید.از قدیم گفته اند چیزی راکه نتوان اندازه گرفت نمیتوان مدیریت کرد. اگر یک معیار سنجش نداشته باشیدنمیتوانید میزان پیشرفت سطح سرویس دهی را اندازه بگیرید.

 

۱۰- به نتایج حاصله پاداش داده و موفقیتها را جشن بگیرید.

فعالیتهایکارکنان در این زمینه را اجر نمائید .پاداشها و قدردانی را به نتایج پیوندبزنید.احساس موفقیت و اشتیاق به بهبودی را جشن بگیرید. افراد را تشویق کنیدکه همواره از وضع موجود ناراضی بوده و تمام آنها باید درگیر رفع موانعموجود در راه خدمت رسانی عالی باشند.

 

 

توماج فریدونینقد مقاله- توماج فریدونی: مقاله ده فرمان بازاریابی که البته به واسطه ارسال شدن آن توسط یکی از مخاطبین وبلاگ در مسیر موفقیت، نام نویسنده آنرا نمی دانیم به نسبت مقاله موثری در زمینه مشتری مداری ست که البته لفظ مشتری مداری و مدیریت پرسنل را ما به عنوان اصلی آن اضافه کرده ایم.

فارغ از آنکه بهتر می بود نویسنده عنوان دیگری را برای مقاله در نظر می گرفت اما این مقاله کوتاه می تواند در چند پاراگراف کوتاه و به صورت خلاصه اهمیت مشتری مدار بودن و توجه به مشتریان درون سازمانی (کارمندان) را به ما گوشزد و یا یادآوری کند.

شخصا با مطالعه چنین مقالاتی موافق هستم، چرا که در دنیای پر از ترافیک امروزی، خواندن تمامی کتابهای تخصصی و شرکت در تمامی کلاسهای آموزشی عملا، امری غیر ممکن است که وجود چنین مقالات کوتاهی به مدیران و کارشناسان پر مشغله کمک بسزایی می کند.

اما آنچه در پایان نیز شایان ذکر است، اهمیت آموزش در زمینه مشتری مداری و مدیریت منابع انسانی برای مدیران و کارفرمایان است. لذا عقیده ام بر این است، تنها مطالعه چنین مقالات کوتاهی نمی تواند تعیین کننده نهایی رقابت و پیروزی در بازار باشد و برای رسیدن به برتری و افزایش سهم بازار می بایست آموزش های حرفه ای تر و تاثیرگذارتری نیز در برنامه هر مدیر موفقی گنجانده شود.

در پایان توجه شما را به مطالعه کتاب فوق العاده ” مشتریان دو آتشه” اثر قابل تحسین کنت بلانچارد جلب میکنم. پیشنهاد مطالعه این کتاب را هدیه ای از طرف من بدانید به موفقیت تان در راه برتری بازار

منبع مقاله : articles.ir

شما می توانید بوسیله فید این مطلب تمامی پاسخ ها را دنبال کنید. شما می توانید پاسخ خود را بنویسید، و یا بازتاب بفرستید از سایت خودتان.
پاسخ خود را بنویسید

نام (*)

پست الکترونیک (*)

وب سایت

پیغام

درباره این وبلاگ


در مسیر موفقیت یک وبلاگ فعال در زمینه آموزش و مشاوره موفقیت فردی و شغلی است که همه روزه بسیاری از علاقه مندان مباحث روانشناسی و موفقیت برای خواندن مطالب موثر به آن مراجعه می کنند.
این وبلاگ در هر هفته دوبار و هر بار با دو مطلب جدید به روز می شود و شما می توانید با اضافه کردن لینک آن به بخش علاقه مندی ها یا به کمک RSS و یا با بازدید مستمر از وبلاگ در جریان آخرین ارسالی ها و مقالات ما قرار بگیرید.
دوستانی که مایل به همکاری با این وبلاگ هستند لطفا پیام خود را از صفحه تماس، برای مدیریت وبلاگ ارسال کنند.

/ 0 نظر / 18 بازدید